标题：将柠檬变成桃子一出次品后怎么办

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将柠檬变成桃子一出次品后怎么办

当顾客发现了车存在质量上的问题并开车来维修部解决时，我及我的手下会花许多时间和精力来处理这些问题。因为我们要打电话并找到可以施压的单位，以便尽快修好顾客的车。与买别的销售员的车相比，买我的车至少有500美元的附加价值，因为我会尽力解决顾客遇到的问题。我不会逼顾客为这种优质服务多付钱。不论顾客的车买得多便宜，他都能得到我的这种优质服务。我不会在档案卡片上标注因他的车买得便宜，我便不再提供其他任何服务。每个顾客在我这里都能得到同样优质的服务。

我认为这一原则在任何行业都应通行。如果我在大减价时买了一套西服，我期望它和以原价出售的西服一样合体。如果我感到店家并不试图做必要的代客改衣来使西服合体时，我会要求他们试图那样做。而且在想买另一套西服时，我会记起他们上次给我的待遇。

汽车维修对许多人都是一个谜。过去汽车构造比较简单，每个维修工都自认为完全懂得车的工作原理，并知道如何修车，但现在汽车的结构已变得更加复杂。虽然汽车更先进了，但许多人在车出故障时会感到十分无助。我认识的几个人为了听懂修理工的谈话，专门去夜校听汽车维修课。

这又使我们想到次品问题。次品不会经常出现，但有时也会碰到。这可能是因为工厂的质检员醉酒未醒而通过了对这辆车的质检，或因为供应商在某个重要零件的加工上偷工减料。我不想贬低汽车制造业的任何人。但有时候一辆车的零件会装错，却能被开下组装线、开到停车场并通过最后检验，但其严重故障随后就会出现。我估计这只是一个可能性的问题。某辆车的传动系统可能需要调整，另一辆车的活塞可能与汽缸不匹配，还有一辆车的后轴中可能有一个不合格的齿轮。维修工可以很容易地发现这类问题并加以解决。但万一这一切都发生在一辆车上（这有几十万分之一的概率），那会怎么样？顾客就拥有了一辆次品车。

遇到一个故障，顾客就来修一次，几天后又遇到一个故障就又回来修。许多汽车经销店对这种顾客的态度是：这个讨厌的家伙又来了。哦，让我告诉你：当一名顾客买到次品车时，唯一讨厌的家伙是不帮他解决问题的人。

解决好次品车的问题并不容易。我与店里维修部的人关系都很好，我早上会为他们买咖啡，他们妻子生孩子时我会送礼等。但修车的开支是生意上的开支，因为我的顾客来维修时我会认真对待。我也知道人们有权利来雪佛兰汽车经销店访问我们。如果我们店里解决不了顾客的问题，我会给市里的某个修车高手打电话，以确保我的顾客得到他有权得到的服务

所有这一切花了我不少的金钱和时间。但我认为我别无选择。请想想这样一个情景：一个刚刚死去的人躺在殡仪馆，大家前来对他致以最后的敬意。而他的一位朋友回家后会刮胡子、换衣服并且放弃晚上外出打保龄球，以便去和自己的朋友见最后一面，而且还会有250人都赶来看他。请想想这位躺在缎子镶边的棺材中的死者对大家的影响力吧。每个人都有这种影响力，我们箱售界的每一个成员都不敢得罪哪怕只是一位顾客容，因为对方的生活会影响250个人。

如你所知，人们常常谈论汽车。在美国许多地方，汽车是人们最爱谈论的话题，它甚至比天气这个话题更受欢迎。我总在想，现在就有人在谈论自己如何买了一辆新车，但突然就出了很大的故障。他会多次将车送去修理，但总也修不好。于是他就不会再买那种车了。有一名顾容也会讲这种事，但他会在最后说：“我把车的问题告诉了我的销售员乔·吉拉德，于是他立刻帮我修好了，修得比新车还棒。”我知道人们称赞我对他们好，因为我听他们说过。当顾客进店来打听谁是乔·吉拉德时，我总会问他们是怎么听说我的名字的。这是一个极好的开场白。我惊喜地发现有许多人说：“别人介绍说买你的车便宜，而且维修服务也很好。”

我不想让你觉得我是一个自以为了不起的人，但我认为我的名声为我的销售事业增光不少。我确信：我的名声对我的生意大有好处。我希望此时你已经理解我做了许多其他销售员不会做的事情。我还希望你理解我做的事大家都可以做到。我善待顾客，顾客知道我真的关心他们，所以他们相信我。但我做事不是出于爱，而是出于想赚钱。我常说我最喜欢做的事情就是睡觉。睡觉是我的爱好和我最喜欢的消遣，所以当我早上不得不起床上班时，就该有人为此付出费用。

但是当我善待顾客时，没有人会对他人说：“吉拉德善待我并不是出于真心，他只是为了赚钱。”我是出于真心的，而且也是为了赚钱。但善待顾客比这种做法更令人愉快：把顾客当“闲人”，并在顾客来修车时避而不见。

我认识一位男士，他的全部成衣只从一个店的销售员那里购买。他是看中了橱窗里的展示之后走进这家店的。当时正好轮到这位销售员接待他，他们成交了。后来他每年都找这位销售员买衣服，而且每年会从他那里买2~3套西服，即使他并不需要这些西服，因为他上班时很少穿西服。但销售员会特意了解对方喜欢什么，并在对方买衣服时帮他挑选最合适的款型。有时他进店时，销售员会告诉他没有来他喜欢的新货。对这位顾客来说，能否证明销售员说错了几乎成了他的一种挑战。

有一天，他又来到店里要求见那位销售员，有人告诉他那位销售员退休了，然后他就走开了。他又看了一会儿衣架上的西服，甚至试穿了一件上衣，但没人过来招呼他。最后他走了，再也没来过这家店。所以，不要告诉我销售员与顾客之间的关系不重要。

我卖的东西有几十万销售员也在卖。你可能认为一辆雪佛兰车就是一辆雪佛兰车，你可以在美国的任何城市买到它，它们都是一样的。对吗？错！吉拉德卖的雪佛兰车不仅仅是一辆汽车，它是我与顾客、他的家人、他的朋友、同事等的整个关系，总共涉及250人。

你一定以为自己以前听过这些道理，但我要一直说下去。因为我相信这个道理，而且我知道这个道理确实行得通。对我来说，这是世上最显而易见的事，它使我的经商生活很有意义，也使我获得了不少回报。我要一直说下去，因为尽管它对我的作用很明显，但对其他人的还不太明显。否则，为什么有些销售员难以养家糊口，而有些顾客却会认为销售员都是富有的骗子？

我一直在和你讲售后服务有多重要。我已说过我总在售后向顾客发出致谢信。我还介绍一旦顾客买了我的车后，我会如何帮助他们维修。因此，你应该了解我在尽力与他们继续成交，我不仅做了我介绍的那些事，而且我还要做另一件事。